Entretien avec Amr Kallini, general Manager de Mövenpick Hotel Casablanca Les qualités humaines, clé d’une expérience réussie

Le staff de Mövenpick Hotel Casablanca, à leur tête Amr Kallini, compte tout mettre en œuvre afin d’imposer le leadership de l’hôtellerie au niveau de la capitale économique. Aussi bien ses activités culturelles, artistiques et prestations de services que son potentiel humain connaissent une montée en gamme sans précédent. Pour décrypter cette dynamique, qui de mieux que le chevronné Amr Kallini, general Manager de Mövenpick Hotel Casablanca.

Pourriez-vous, s’il vous plaît, nous donner, brièvement, un aperçu général sur cette édition du festival de la gastronomie suisse, avec un comparatif avec les éditions précédentes?

Les passionnés de la Gastronomie se sont donné rendez-vous du 28 Janvier au 15 Février au Movenpick Casablanca pour la 3ème édition du Festival Suisse. C’est une belle initiative, qui allie à la fois la convivialité, la rencontre, le partage mais aussi la rencontre avec les produits de qualité, avec une volonté de faire partager l’art de vivre Helvète.

En trois ans, l’évènement s’est rapidement fait une place de choix au milieu des grands Hôtels de la ville. Cet évènement festif a permis au Mövenpick Casablanca, non seulement de bénéficier de son potentiel et de ses retombées positives, mais a renforcé ainsi son image.

En marge de la Gastronomie, cette saison a été marquée aussi par d’autres activités culturelles et artistiques : Musique contemporaine, design & peinture, afin de conférer à cette expérience festivalière l’aspect de pleine détente.

La 3ème édition du Festival Suisse a donc tenu toutes ses promesses et battu tous les records, nombre de partenaires & couverts en faisant mieux que les deux dernières éditions.

Concernant Movënpick Casablanca, avez-vous opéré quelques changements, ou en d’autres termes avez-vous réussi à réaliser les objectifs pour lesquels vous étiez appelé à diriger ce bel hôtel ?

Définir la stratégie générale de l’hôtel implique que vous sachiez sa mission, de savoir où elle va (votre vision) et de savoir comment elle y va. Pour moi et mes équipes cela était indispensable pour bâtir notre business model. Toutefois, rien n’était figé ! En fonction des opportunités, des innovations et des attentes des clients, nous nous sommes adaptés à notre environnement et développer de nouveaux produits & services en fonction de ce contexte.

Nous avons déterminé les objectifs et les finalités sur le long terme en mettant en place les actions nécessaires pour atteindre les finalités fixées. Avec L’intégration de la chaîne d’hôtels dans AccorHotels permettra d’accélérer la croissance. Ainsi, Movenpick Hotels profitera désormais de nouveaux canaux de vente, une synergie importante ainsi que l’accès au programme de fidélisation clientèle et d’améliorer la performance opérationnelle des propriétés tout en gardant son ADN-Suisse.

Connaissant le secteur hôtelier et ses différents services et prestations en mutation continue, qu’en est-il, de ce fait, de la formation continue au niveau du personnel de l’hôtel?

La formation est l’un des moteurs essentiels de l’efficacité professionnelle. La formation doit permettre d’entretenir et de développer les compétences des employés de telle sorte que l’organisation puisse continuer à être efficace. Même sans se placer dans une perspective de croissance, le renforcement des compétences est indispensable pour tout établissement hôtelier.

Au Mövenpick Casablanca nous avons mis en place des modules de formation en continue pour nos collaborateurs afin de leur permettre d’être plus compétent et de résoudre des situations en se basant sur trois dimensions essentielles : L’originalité, l’efficacité & l’intégration, et pour construire des réponses inédites et appropriées en mobilisant toutes les ressources qui sont en leur disposition, que ces ressources soient externes – une procédure, une réunion d’équipe, du matériel… – ou internes, c’est-à-dire tout ce que l’employé possède en lui-même : des savoirs, des savoir-faire, des valeurs…

Pouvez-vous nous donner les chiffres réalisés par votre hôtel durant l’année dernière, et ce, à tous les niveaux?

2018 confirme les prévisions annoncées à fin 2017, tous les voyants sont au vert pour le Mövenpick Casablanca et on préconise une activité bénéficiaire en 2019. Nous avons mis en place de nombreuses initiatives pour animer l’hôtel, proposer de nouvelles activités, et répondre au plus près des attentes des tours operators et comités d’entreprises pour les voyages individuels, groupes, ou séminaires professionnels.

Quel est votre cri de cœur ou un message que vous voulez communiquer, que ce soit au niveau interne ou externe?

Les défis liés à l’évolution des exigences des clients, la montée d’une clientèle plus exigeante, plus impatiente et plus sensible au prix ! Ce constat a été fait partout et touche l’ensemble des catégories, du bas de gamme au luxe. Les consommateurs ont gagné en expertise, ce qui les rend plus attentifs : ils posent plus de questions (sur l’origine, la qualité, etc.) et n’hésitent pas à faire des commentaires positifs ou négatifs. Ils supportent de moins en moins d’attendre. Et la recherche du meilleur prix concerne aujourd’hui l’ensemble des clientèles, quel que soit leur niveau social.  Les enjeux pour le secteur sont énormes pour les années à venir : comment réduire le temps d’attente ? Comment répondre aux exigences de cette clientèle qui évolue ? Comment gérer son offre pour satisfaire l’appétit croissant pour les bonnes affaires ? Il paraît évident que les interfaces digitales formeront une partie de la réponse (ainsi que les intelligences artificielles), mais les qualités humaines demeureront la clé d’une expérience réussie (disponibilité, écoute, souplesse, réactivité).

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